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Les clients fidèles reviennent pour plus d'achats et contribuent à renforcer la réputation de la marque grâce à des recommandations positives.
Une préoccupation commune chez les entrepreneurs est de savoir quoi faire pour fidéliser de nouveaux clients.
Sachez qu'une partie de votre effort de conquête doit également se faire au niveau de l'après-vente pour les fidéliser.
Si vous souhaitez améliorer les résultats de votre entreprise, vous devez comprendre l'importance du service après-vente. Ci-dessous, vous trouverez une stratégie de relation avec le public qui va au-delà de l'achat. Apprenez en plus sur l'après-vente et comprenez comment le mettre en pratique.
Qu'est-ce que l'après-vente ?
L'après-vente est l'étape du processus qui se déroule après la finalisation de l'achat. L'objectif est de maintenir une relation avec le client pour continuer à lui offrir de la valeur et, ainsi, encourager les achats futurs.
L'idée est de créer des actions pour améliorer l'accompagnement et l'expérience client en renforçant le lien entre l'entreprise et son public.
Alors, oubliez le mythe selon lequel le service se termine lorsque le client quitte le magasin ou le site Web.
Comprendre le fonctionnement du SAV dans le e-commerce
Dans le e-commerce, les consommateurs n'ont aucun contact avec les vendeurs ou l'équipe de vente. Cela signifie que les clients peuvent avoir peur de faire du shopping virtuellement, sans contact en face à face.
Par conséquent, il est encore plus important d'offrir un service humanisé et un bon support afin que le client sache qu'il peut compter sur vous. Cela peut signifier plusieurs choses : leur garantir la tranquillité de pouvoir suivre l'achat, à la résolution rapide des situations d'échange et au retour des produits.
Vous devez mettre en œuvre une stratégie de vente qui consiste à suivre et à collecter les données des consommateurs depuis le premier accès à votre site Web jusqu'au moment de l'achat. Ces informations sont utiles lors de la personnalisation des recommandations. De cette façon, il est plus facile de faire des approches précises de vente croisée et de vente incitative.
Apprenez l'importance de créer une stratégie après-vente
Le service après-vente est un différentiel par rapport aux concurrents. Les actions de cette stratégie font bonne impression, font que les gens se souviennent de votre entreprise et de l'expérience qu'ils ont vécue avec votre marque.
Le résultat sera un consommateur satisfait qui sait qu'il peut revenir dans votre entreprise, car il sera bien servi et trouvera ce dont il a besoin. Et cela contribue également à réduire les dépenses d'acquisition de nouveaux clients.
De plus, vous pourrez compter sur ces défenseurs de votre marque pour partager leurs expériences et faire de la publicité pour vous.
Découvrez comment fonctionne l'entonnoir après-vente
Cet entonnoir est utilisé par un spécialiste après-vente pour suivre les étapes que le client doit franchir pour devenir un ambassadeur de la marque. Il comporte quatre étapes :
Adoption : c'est le moment où la personne commence à utiliser votre produit ou service. Ici, des instructions d'utilisation sont fournit afin que le plein potentiel de l'achat soit pleinement reconnu.
Rétention : à ce stade, l'entreprise doit se concentrer sur la satisfaction des utilisateurs et s'assurer que la valeur est perçue dans le produit/service. Il est donc important d'être prêt à répondre aux questions et à offrir un support.
Expansion : si le consommateur atteint ce stade, cela signifie qu'il aime ce qu'il a acheté. Alors, il est temps de saisir l'opportunité de proposer d'autres solutions et d'augmenter le ticket moyen.
Défense : il s'agit d'inciter l'utilisateur à agir en tant que porte-parole de la marque, de renforcer la relation, de personnaliser au maximum les interactions et les solutions qui lui sont proposées. Ainsi, il restera connecté à l'entreprise et sera une aide pour l'acquisition de nouveaux clients.
Structurez l'après-vente dans votre entreprise !
Maintenant que vous comprenez le concept d'après-vente et le fonctionnement de l'entonnoir, voyons comment mettre cette stratégie en pratique.
Construisez une dynamique d'accompagnement client
Un bon support client est essentiel pour un service après-vente réussi. Que ce soit par chat, par téléphone ou sur les réseaux sociaux, mettez en place un système de service client efficace. Former votre personnel pour fournir un service amical et réactif afin de résoudre tout problème le plus rapidement possible.
Faites des suivis et des relances
Le but est de garder le contact de manière agréable et utile, sans être bombardé de publicités. Cela peut se faire avec un appel ou un message pour voir si tout va bien, des newsletters avec un contenu pertinent, etc.
Déclenchez des enquêtes de satisfaction auprès de votre base de contacts
En plus d'être une forme de suivi, l'enquête de satisfaction est aussi l'occasion de recueillir des retours, d'identifier des axes d'amélioration et de mieux connaître les consommateurs.
Ayez une stratégie de contenu personnalisée
Utilisez les données collectées tout au long du processus de vente pour personnaliser le contenu envoyé au consommateur. Cela vaut la peine d'envoyer des ebooks, des vidéos, des liens vers des articles de blog tant que cela a à voir avec l'intérêt du client.
Offrez des exclusivités
Montrez qu'il est avantageux d'être un client fidèle et récurrent de votre marque, en offrant des remises spéciales, un accès anticipé aux promotions, des cadeaux, entre autres avantages.
