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Quel est l'impact du CX design sur la croissance et le succès de votre entreprise ? Et comment améliorer l’expérience offerte par votre entreprise ?
Une bonne expérience client est essentielle au succès d’une entreprise. Il ne s’agit pas seulement de vendre des produits, mais de séduire le client.
L’un des moyens d’atteindre cet objectif est d’améliorer l’expérience client dans votre magasin ou votre site Web.
Du premier contact jusqu’à l’après-vente, tout va influencer la manière dont l’utilisateur sera impacté !
Qu’est-ce que l’expérience client (CX design) ?
L’expérience client, ou customer experience (CX) design, est l’impression que votre entreprise laisse aux consommateurs. Cela influence la valeur qu’ils accordent à votre marque.
Pour laisser une bonne impression aux clients, il faut plus qu’un bon service. Cette expérience se construit en plusieurs étapes : avant, pendant et après la vente .
En d’autres termes, la relation va au-delà du moment où votre client entre dans votre magasin ou visite votre site Internet. En fait, cela commence beaucoup plus tôt et est influencé par plusieurs facteurs :
- Comment faites-vous la promotion de votre entreprise ?
- Comment vous interagissez avec votre audience ;
- S'il est facile pour le consommateur de trouver ce dont il a besoin ;
- Si le paiement est simple et les différents modes de paiement disponibles ;
- Si vous vous souciez de la satisfaction du client après la vente ;
- Les stratégies que vous utilisez pour fidéliser les personnes qui ont acheté chez vous.
Imaginez qu'un client entre dans votre magasin et que, même avec plusieurs vendeurs disponibles, personne ne s'approche de lui pour l'aider ou que le processus de paiement soit long et déroutant. Ces expériences laissent une mauvaise impression, n'est-ce pas ?
C'est en cela que l'expérience client influence tout le parcours qu'il entreprend pour acheter. Si ce chemin est affirmé, simple et agréable, il est probable qu'il reviendra et même référera votre entreprise à d'autres personnes.
Pourquoi est-il important d’investir dans l’expérience client ?
C'est simple : il est plus facile de fidéliser un client lorsqu'il a une bonne première impression. Les individus préfèrent consommer dans des lieux qui s’efforcent de comprendre et de répondre au mieux à leurs besoins.
Les données de l’enquête CX Trends 2023 permettent de mieux comprendre l’importance de l’expérience client :
- 83 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles mettent un point d'honneur à féliciter ou à recommander publiquement une marque lorsqu'elles ont une bonne expérience ;
- 65 % des clients ont déjà renoncé à un achat auprès d’une entreprise après une mauvaise expérience ;
- 52 % des clients déclarent arrêter de consommer si un ami ou une connaissance a une expérience négative avec une certaine entreprise.
Avantages d'un bon CX dans votre entreprise
La mise en pratique des actions et des stratégies d’expérience client apporte des avantages concurrentiels à l’entreprise. En voici quelques-unes :
Fidélité du consommateur
Le soin apporté à toutes les étapes de la vente ravit le client et montre que, dans votre magasin, il trouvera son bonheur. Dans cette optique, il préférera faire ses achats chez vous et devenir un client récurrent, et cette fidélité est essentielle à la croissance de l’entreprise.
Augmentation de la portée C2C
La plupart des personnes partagent des expériences positives avec leur famille ou leurs amis. Cette échange Consumer to Consumer (C2C) est le fameux « bouche à oreille ».
En e-commerce , le bouche à oreille est encore plus important car il n'est pas possible de tester les produits avant l'achat, l'avis de clients satisfaits est essentiel pour conquérir de nouveaux clients.
Moins de temps pour conclure de nouvelles ventes
Plus l'expérience client est bonne, moins il faut de temps pour les convaincre de conclure la vente. Les actions CX montrent l'attention du magasin envers ses clients, créant ainsi une relation de confiance. Cela peut conduire à un processus de vente plus rapide et même augmenter le prix du ticket moyen.
Prévention des crises
Penser à l’ensemble de l’expérience de ceux qui sont liés à votre entreprise implique d’identifier à l’avance les éventuels problèmes et plaintes. De cette façon, vous pouvez créer des solutions avant qu’elles ne se transforment en crises majeures qui nuiraient à votre entreprise.
Croissance de l’autorité de la marque
L'autorité est un facteur fondamental pour que votre entreprise soit reconnue et devienne une référence sur le marché.
Pour cela, il est nécessaire de créer une relation de confiance et de respect à travers des actions CX, démontrant que votre entreprise se soucie réellement de l'expérience de ses clients et souhaite leur offrir le meilleur.
Comment créer une culture basée sur le CX dans l’entreprise ?
Découvrez ce qu'il faut pour appliquer des actions visant l'expérience client.
1. Avoir une culture organisationnelle forte
La première étape consiste à définir une culture centrée sur l’appréciation et la satisfaction du client. Pour que cela soit très clair pour tout le monde, vous pouvez créer un ensemble d'instructions qui guideront le comportement de vos employés.
Une bonne idée est de proposer des conférences et des formations sur le sujet.
2. Connaissez profondément la personnalité de vos clients
Avez-vous déjà essayé de choisir un cadeau pour personne que vous ne connaissez pas bien ? Difficile, n'est-ce pas ? De même, vous ne pouvez pas offrir une expérience inoubliable si vous ne connaissez pas bien vos clients.
Pour que les consommateurs se sentent spéciaux, il est nécessaire de comprendre quels sont leurs besoins et leurs désirs. Une étude doit permettre d’élaborer des stratégies personnalisées et efficaces.
3. Investissez dans des équipes après-vente
Vous vous souvenez que nous avons dit que l'expérience client ne s'arrête pas au paiement de l'achat ?
C'est pourquoi vous devriez investir dans une équipe qualifiée pour faire le service après-vente. Prenez des notes sur les préférences des clients, proposez des suggestions et confirmez si vous pouvez faire autre chose pour les rendre heureux.
4. Personnalisez votre service
Vous devez analyser comment sont traités les clients et identifier les défauts et les points forts. L'important est de se mettre à la place des acheteurs pour comprendre les freins qu'ils rencontrent lorsqu'ils achètent dans votre magasin ou sur votre site Web.
Cela vaut même la peine d'inviter un ami (de préférence ayant un profil similaire à celui de votre public cible) pour effectuer un achat ou tester votre site. De cette façon, vous pourrez comprendre ce dont vous avez besoin pour offrir un service personnalisé aux besoins des clients.
5. Clients embarqués
L'intégration des clients est un processus d'orientation afin qu'ils comprennent la meilleure façon d'utiliser et de profiter de votre produit ou service. De cette façon, ils auront une meilleure clarté sur l’utilité de leur achat et ils auront connaissance de votre offre d'assistance pour résoudre tout doute.
De plus, cette étape est aussi l’occasion de montrer à vos clients la valeur de la marque, ce qui influence la satisfaction globale.
Quelles sont les métriques pour suivre l’expérience client ?
Bien qu'ils soient subjectifs, certains indicateurs permettent d'analyser l'expérience de clients dans votre entreprise.
Le NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé pour déterminer le degré de fidélité et de satisfaction de ceux qui sont liés à l’entreprise.
Il est calculé comme suit :
Après un achat ou un service, le consommateur est interrogé sur la probabilité de recommander l'entreprise/le produit/le service à ses proches ou à ses amis sur une échelle de 0 à 10 :
- Détracteurs : 0 à 6 ;
- Neutre ou passif : 7 à 8 ;
- Promoteurs : 9 à 10.
Le calcul se fait en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs de votre marque. Les clients neutres n'entrent pas dans le compte.
CSAT
Le score de satisfaction client (CSAT = Customer SATisfaction) mesure des aspects spécifiques de la satisfaction résultant des interactions avec la marque. Il sert à évaluer le degré de satisfaction de la personne lorsqu'elle a contacté l'entreprise.
Cette mesure est réalisée au travers de questionnaires envoyés au client après des interactions spécifiques, comme la livraison d'un produit ou un service téléphonique. L'échelle de satisfaction va de 1 point (très insatisfait) à 5 points (très satisfait).
CES
CES est l'acronyme de Customer Effort Score, qui mesure le niveau d'effort requis par un consommateur pour effectuer un achat ou interagir de toute autre manière avec l'entreprise.
Pour arriver à un résultat, des questions sont posées comme :
- Combien de temps le client a-t-il attendu pour être servi ?
- Combien d'étapes a-t-il fallu pour finaliser l'achat ?
- A-t-il été difficile d'utiliser le produit ?
La réponse doit être donnée sur une échelle de 5 points, où 1 point indique « très difficile » et 5, « très facile ».
Avec les conseils donnés dans cet article, vous avez désormais les éléments de base pour offrir une excellente expérience client. Améliorez cet élément différentiant qui fera les clients se souvenir de votre entreprise.
