Comment fidéliser ses clients ? Surprenez-les de plus en plus !

Le seul moyen de fidéliser les clients est d'être toujours à leurs côtés pour mieux les connaître et leur livrer ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

Ce que le client veut, c'est se sentir reconnu par vous. Lorsqu'il se rend compte que ses besoins et ses désirs sont compris par l'entreprise, que vous savez exactement ce dont il a besoin et quand il en a besoin, vous pouvez mettre en place des actions pour dépasser ses attentes.

Le meilleur moyen de fidéliser votre client ? C'est d'en savoir le plus possible sur lui et répondre à ses demandes de manière à le surprendre. Et pour cela, vous devez être omniprésent !

Aujourd'hui, avec l'aide des technologies de l'information et Internet, il est possible d'en savoir de plus en plus sur le client et d'être de ses côtés sans le déranger ou devenir intrusif.

La fidélité des clients est toujours proportionnelle au dépassement de leurs attentes. Rendre un client heureux est votre obligation ! Le moins qu'il attend, c'est que votre produit ou service le satisfasse concrètement. Mais il faut aller plus loin et le surprendre ! 

Vous devez le surprendre de manière cohérente et constante, pour que le client préfère votre entreprise plutôt que celles de vos concurrents parce que vous lui offrez toujours des expériences incroyables.

Votre niveau de service devra croître en permanence, vous devez toujours avoir une longueur d'avance sur les attentes de vos clients. Et cela ne sera possible qu'en innovant sur vos produits et services pour répondre aux désirs et aux besoins de chacun de la manière la plus surprenante possible.

Ce n'est pas une tâche facile ! Mais je suis là pour vous aider avec quelques conseils et bonnes pratiques pour fidéliser votre clientèle.

Pour rendre fidèle votre, vous devez connaître le parfaitement : son profil socio-professionnel, son âge, son sexe, son statut, ce qu'il aime, les personnes qu'il suit, etc.

Comment fidéliser la clientèle et augmenter sa valeur commerciale ?

Un client fidèle dépensera plus d'argent pour votre entreprise et plus longtemps. 

Sa valeur LTV (Long Terme Value) augmentera. Autrement dit, un client fidèle qui passe 5 ans fidèle à votre entreprise, et qui dépense en moyenne 50 euros par mois, vaut plus qu'un client qui ne fait qu'un seul achat de 1 000 euros et ne revient jamais.

C'est l'objectif de la fidélisation du client : augmenter la valeur d'un client tout au long de votre relation avec lui.

Il est important de rappeler que le coût d'acquisition de ce client diminue avec le temps, sans parler de ce que votre entreprise tire en plus comme bénéfice du marketing de bouche à oreille et de la publicité gratuite qu'un client fidèle peut faire pour vous.

Voici comment fidéliser la clientèle pour obtenir ces avantages : répondez à ces questions: Qui ? Quoi ? Comment ? Quand ?

Il n'y rien de plus satisfaisant que d'obtenir l'offre que vous vouliez, juste au moment où vous en avez besoin.

En suivant ce raisonnement, pour conserver votre client, vous devez savoir :

• Qui est-il ? Que veut-il ? Votre produit ou service répond-il à son besoin ?
• Comment allez-vous lui vendre ? Quel est le canal de contact approprié ?
• Quand aura-t-il besoin de votre service ou produit ?

Bien entendu, selon la taille de votre entreprise, vous aurez besoin d'outil de suivi comme une simple feuille Excel pour démarrer puis d'un CRM lorsque vous aurez trop de clients pour fidéliser les clients en les contactant, pour connaitre mieux leur besoin. Vous pouvez également étudier la saisonnalité de vos ventes pour prévoir le moment le plus approprié pour soumettre une offre à vos clients et par quel canal cela doit être fait.

L'important est de montrer au client que la résolution de ses problèmes est importante pour vous et c'est pourquoi votre objectif principal est d'anticiper ses besoins.

Connaissez-vous vraiment vos clients?

Un client fidèle fait confiance à votre entreprise.

La fidélité vient de la confiance.

Contacter les clients avec des envois d'emails non consentis est un exemple d'abus de confiance. Traitez votre client avec respect et considération, tenez vos promesses et ne vendez que ce dont il a vraiment besoin. Ne forcez pas la vente des produits, apportez plutôt des solutions à leurs besoins !

Une plainte réglée = le client veut racheter !

Les sondages montrent que les clients qui se plaignent rachèteront dans votre entreprise si leurs plaintes sont satisfaites. Alors, occupez-vous toujours de ces clients !

Selon une étude du cabinet de conseil américain Bain&Company sur la satisfaction des clients :

• Les clients qui ne se plaignent JAMAIS sont = 37% resteront vos clients.
• Les clients qui se plaignent et qui n'ont PAS de réponse = seul 46% resteront vos clients.
• Les clients qui se plaignent et ont réglé leur plainte = 70% resteront vos clients.
• Les clients qui se plaignent et ont résolu leur plainte RAPIDEMENT leur problème = 95% resteront vos clients.

Donc, si vous voulez fidéliser vos clients, commencez en répondant rapidement à leurs plaintes et en résolvant leurs problèmes.

En plus de connaitre et de surprendre votre client, il est important d'offrir certains des avantages les plus appréciés par les clients :

• Service de premier ordre;
• Diversité de produits et canaux de ventes;
• Avantages et promotions fréquents;
• Des programmes de fidélisation bien structurés,
• Économie et bons prix;
• Confiance en votre nom de marque.

Le programme de fidélisation :

• Un bon programme de fidélisation devrait être facile à rejoindre.
• Découvrez ce que vos clients aimeraient vraiment gagner.
• Déterminez les récompenses, car elles traduisent véritablement les désirs et les besoins des clients.
• Créez une communication directe et objective qui plaît à votre public.
• Élaborez des règles simples et faciles à comprendre pour participer, et être récompensé.

Vous obtiendrez de nombreuses informations sur vos clients, utilisez-les pour améliorer davantage votre fonctionnement et la satisfaction de vos clients. Utilisez les informations avec éthique, respect et responsabilité.

N'oubliez pas également qu'il est important d'avoir des conseils juridiques pour développer des programmes de fidélisation.

Le mot de la fin :

Comme vous l'avez vu, la fidélisation de la clientèle est une mission complexe. Mais à mesure que vous vous en approchez, de nombreuses opportunités se présenteront, telles que des ventes d'opportunité, des ventes impulsives, une augmentation du panier moyen, etc. La fidélisation de la clientèle est toujours une bonne affaire pour votre entreprise !