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Comprendre le parcours du client et savoir comment le cartographier sont des processus fondamentaux pour générer de nouvelles ventes pour votre entreprise.
Si vous ne savez pas de quoi je parle, je dois vous dire que vous manquez peut-être des opportunités de vente en ce moment.
En cartographiant le parcours client, vous pouvez ajuster vos actions qui vont de la première approche avec votre prospect jusqu'au moment où il effectue l'achat et devient un véritable client de votre entreprise.
Si vous n'êtes pas encore familiarisé avec cette stratégie, soyez assuré que dans cet article, je vais vous dire quel est le parcours du client et comment vous pouvez le cartographier pour générer de nouvelles ventes.
Tout ce que vous avez à faire est de lire cet article jusqu'au bout.
Qu'est ce que le parcours client ?
Le parcours client est un concept qui fait référence à l'expérience d'achat complète de votre consommateur, du premier contact avec votre marque jusqu'à l'après-vente.
La construction de ce chemin repose sur différentes étapes, chacune nécessitant des approches différentes.
Une fois que vous connaitrez mieux ce concept, vous pourrez cartographier le parcours de votre client et mettre en pratique votre stratégie, vous contribuerez de manière décisive à le conduire d'une étape à l'autre.
Vous allez me dire "Mais Christian… Le parcours du client est-il le même que l’entonnoir de vente ?"
Oui, ils peuvent se ressembler, mais ce ne sont pas les mêmes.
Dans l'entonnoir de vente, les clients potentiels sont divisés en trois étapes, haut, milieu et bas d'entonnoir, chacune nécessitant des actions spécifiques pour conduire le client à l'acte achat.
Alors que le parcours client est littéralement la cartographie du voyage que votre client effectue même après la clôture d'un achat.
Maintenant que je vous ai expliqué en quoi consiste le parcours du client, je vais vous montrer à quel point il est important pour votre entreprise.
Quelle est l'importance du parcours client pour votre entreprise
Définir le parcours client de votre entreprise vous aidera à générer de nouvelles ventes.
C'est simple.
Et comme toutes les décisions prises dans votre entreprise, vous devez planifier pour savoir où vous voulez aller et ce que vous devez faire pour atteindre vos objectifs.
Par conséquent, le parcours client devient une méthodologie fondamentale pour votre entreprise.
Avec elle, il est possible de cartographier toutes les étapes que votre client passe pour acheter le produit ou le service que vous offrez.
Ainsi, étudier le parcours de votre client, l'élaborer et le mettre en pratique est l'une des meilleures stratégies pour assurer une expérience positive à votre audience et, par conséquent, générer de nouvelles ventes.
Mais pour réussir à mettre en œuvre cette stratégie, ai-je vraiment besoin de repartir de zéro ou puis-je reprendre un parcours déjà prêt et l'appliquer dans mon entreprise ?
Supposons que vous ayez un concurrent dans le même créneau de marché que le vôtre.
Votre audience public est pratiquement le même, vous l'admirez et décidez de copier son parcours client et de l'appliquer à votre entreprise.
Après tout, si cela a fonctionné pour lui, cela fonctionnera également pour votre entreprise, non?
Non !
Même si le profil client est similaire, aucun client n'est exactement le même.
Vous devez étudier la réalité de votre entreprise et identifier votre client idéal.
Comment puis-je faire cela ?
Tout d'abord, vous devez connaître sa personnalité.
Et puis, vous devez connaître les étapes du parcours client que je vous présenterai dans le paragraphe suivant.
Étapes du parcours client
Afin d'obtenir de bons résultats lors de la cartographie du parcours client, il est nécessaire de maîtriser chacune de ces étapes.
C'est comme un jeu où le client doit passer par les quatre étapes, recevant des informations personnalisées à chaque étape afin de passer à l'étape suivante.
Dans les lignes suivantes, je vous en dirai un peu plus sur chacune des 5 étapes du parcours client.
1. Apprentissage et découverte
Dans la première étape du voyage, votre lead ne sait pas encore qu'il a besoin d'acheter.
Il est probable qu'il ne connaisse même pas votre entreprise ou ce qu'elle a à offrir.
Comme il s'agit du premier contact de votre prospect avec votre marque, il se pose des questions où est curieux.
Et comme il s'agit du premier contact, il est important d'adopter une approche moins invasive.
Imaginez que votre prospect effectue une recherche sur Google ou navigue sur les réseaux sociaux, sans avoir l'intention d'acheter à ce moment-là, mais simplement à la recherche d'informations.
Ce n'est pas le meilleur moment pour faire une offre ou l'implorer d'acheter l'un de vos produits ou services.
À ce stade, vous devez donner des indices qui intéressent votre prospect afin qu'il puisse passer à la deuxième étape du parcours de manière naturelle.
Détachez-vous de toute approche commerciale au premier moment. L'objectif de la première étape du parcours est d'éduquer et non de vendre.
2. Reconnaissance du problème
Dans la deuxième étape du parcours, votre prospect a déjà compris qu'il avait un besoin et qu'il doit le résoudre.
Comment en est-il arrivée à cette compréhension?
Sur la base du contenu qu'il a lu concernant votre offre commercial.
À partir de là, votre client potentiel adopte une nouvelle position et commence à chercher des moyens de résoudre le problème qu'il comprend maintenant et qu'il ne peut pas résoudre seul.
C'est la bonne occasion pour vous de montrer que vous avez ce dont il a besoin et qu'il peut vous aider à résoudre le problème.
À ce stade, une stratégie très efficace qui est couramment utilisée par plusieurs entreprises dans différents segments est le marketing de contenu .
Cette stratégie consiste à proposer un contenu pertinent en échange d'informations de votre prospect.
Par exemple, vous pouvez publier votre blog d'entreprise avec un call to action pour télécharger un livre numérique.
Pour que le prospect ait accès à l'ebook, il devra s'inscrire sur votre formulaire et avec cela, vous obtiendrez des informations précieuses qui sont l'email de contact de votre client potentiel.
En proposant un contenu pertinent, vous démontrez à votre lead que vous comprenez son problème et que vous savez comment l'aider.
Cela rapproche encore davantage votre prospect de la décision d'achat.
Mais ce n'est toujours pas le bon moment pour parler de vente.
3. Examen et solution
Nous avons atteint la troisième étape du parcours client.
Cette étape du parcours consiste essentiellement à mûrir l'idée que votre prospect a vraiment besoin d'acheter votre produit ou service pour résoudre le problème identifié.
À partir de là, vous pouvez commencer à utiliser des stratégies plus incisives et montrer comment vous pouvez les aider.
Comme votre prospect a déjà reconnu l'existence d'un problème, il commence à rechercher et à évaluer des solutions qui l'aident à le résoudre.
Et comme vous pouvez déjà le voir, à ce stade, votre client potentiel est déjà très différent de celui qui a commencé le parcours sans objectif clair.
Il est maintenant temps de créer un sentiment d'urgence afin que votre prospect ressente le désir de résoudre le problème le plus rapidement possible, afin qu'il n'abandonne pas l'idée d'acheter votre produit ou service pour résoudre son problème.
Comme ici vous avez déjà obtenu l'email de contact de votre prospect, c'est un moment intéressant pour présenter des documents qui réaffirment que vous avez la solution idéale pour un certain problème.
Dans cette étape, vous pouvez déjà parler davantage de votre entreprise et vous positionner comme l'entreprise qui dispose de la ressource dont le prospect a besoin.
4. Décision d'achat
Nous avons atteint la quatrième étape du parcours client.
Ici, votre prospect doit être converti en client de votre entreprise en achetant des produits ou des services qui peuvent résoudre son problème.
En d'autres termes, il a identifié un problème, trouvé la solution et compris que votre entreprise peut l'aider.
Ainsi, ses chances de conclure l'achat sont grandes.
À ce stade du parcours, il est important que vous expliquiez clairement dans votre démarche quels sont les avantages et les différences de ce que vous proposez.
C'est également un bon moment pour partager des cas pratiques qui garantissent que votre produit ou service est la meilleure solution pour votre prospect.
À ce stade, il est important de renforcer les liens de la relation que vous construisez depuis le début du parcours .
Sinon, vous perdez tous les efforts déployés jusqu'à présent, et vous ne le voulez pas.
Une bonne idée est de créer l'occasion parfaite pour que le prospect se sente à l'aise pour terminer le processus d'achat, en utilisant des déclencheurs mentaux (urgence, exclusivité, rareté).
5. Après-vente
Contrairement à ce que beaucoup imaginent, le parcours du client ne s'arrête pas au moment de l'achat.
Après tant d'efforts pour que votre prospect soit passé par toutes les étapes du parcours et soit finalement converti en client de votre entreprise, quelle est la prochaine étape?
L'après-vente.
Maintenant que le prospect est déjà devenu un client, vous devez la fidéliser afin qu'il puisse acheter à nouveau.
Et pour que cela devienne réalité, toute l'assistance que votre client reçoit dans le service après-vente fait toute la différence.
Toute l'expérience que vous offrez à votre client avant, pendant et après le processus de vente, en plus d'augmenter les chances qu'il achète à nouveau à l'avenir, peut également vous aider à attirer de nouveaux prospects.
Comment?
Mettez-vous un instant à la place de votre client ...
Lorsque vous êtes bien servi dans un magasin, louez un service ou achetez un produit qui dépasse vos attentes, vous parlez probablement la marque à votre famille et à vos amis, n'est-ce pas?
La même chose est vraie avec votre client.
Par conséquent, il est nécessaire d'avoir une bonne relation et offrir une bonne expérience d'achat de votre client.
De cette façon, en plus de le fidéliser, vous pouvez aussi capturer de nouveaux prospects.
Comment cartographier le parcours client ?
Une fois que vous avez compris le parcours du client et ses étapes, il est temps de savoir comment le cartographier.
Pour vous aider dans cette étape, j'ai séparé dans cette rubrique, six conseils pratiques pour que vous pouvez utiliser pour commencer dès aujourd'hui.
1. Définissez votre personae
Comme je vous l'ai déjà dit, avant de mettre en pratique une stratégie de marketing et de vente, vous devez comprendre à qui vous parlez.
Vos stratégies ont tendance à ne pas fonctionner si vous ne connaissez pas le profil de votre client idéal.
Comment puis-je faire cela?
C'est simple, vous devez définir sa personnalité.
Si vous n'êtes pas déjà familier avec ce terme, dans cet article ici vous permettra de mieux comprendre ce qu'est un personnage et comment le définir.
2. Période de temps
La période de temps représente la période sur laquelle évoluera le parcours du client.
Ce délai peut renvoyer à la fois à l'historique complet de la relation du client avec votre entreprise, de la première interaction à la dernière, et à l'accomplissement d'une étape spécifique du parcours.
Si le parcours client est trop long, vous devez vous concentrer sur les actions qui visent à raccourcir ce processus.
En revanche, si cette période est trop courte, il est possible que certaines opportunités de vente soient perdues en cours de route, ce qui nécessite également des ajustements.
Il est important de se rappeler qu'il n'y a pas de temps idéal qui s'applique à tous les types d'entreprises.
Pour comprendre la période de temps qui s'applique le mieux au parcours de votre client, il est nécessaire d'étudier son comportement d'achat au fur et à mesure de sa progression dans sa relation avec votre entreprise.
De cette façon, vous pouvez établir un parcours client plus précisément.
3. Canal de communication
Lors de la communication avec votre client idéal, il est important de prendre en compte ses préférences.
Comme vous le savez bien, il existe aujourd'hui d'innombrables possibilités, notamment WhatsApp, Skype, email, téléphone et réseaux sociaux.
Votre client idéal a un canal de communication préféré, et si vous sautez cette étape, vous risquez sérieusement de gaspiller des ressources en envoyant des messages qu'il ne lira pas.
Par exemple, si votre client idéal n'a pas l'habitude de lire des messages sur Facebook Messenger, vous n'avez aucune raison de continuer à y envoyer des messages.
4. La première interaction
Il est important de déterminer où et comment la première interaction de votre client potentiel avec votre entreprise doit avoir lieu.
C'est le moment où le parcours commence réellement.
Qu'est-ce qui motive votre client à découvrir votre entreprise ?
Probablement, il avait un besoin qui n'était pas encore assez clair, mais qui, d'une certaine manière, le motivait déjà à prendre contact, télécharger un livre numérique ou vous envoyer un message sur les réseaux sociaux, par exemple.
5. La dernière interaction
Comme je vous l'ai déjà dit, l'idéal est que le parcours du client ne se termine pas lorsqu'il effectue l'achat, mais qu'il se poursuive dans l'après-vente, garantissant la fidélité du client afin que le client puisse acheter à nouveau dans le futur.
Pour que cela se produise réellement, vous devez vous préparer à ce qui pourrait être la dernière interaction.
Vous pouvez et devez promouvoir différentes actions, en tenant toujours compte des caractéristiques de votre client et de la solution que vous proposez.
Si vous proposez un produit, peut-il être acheté plus souvent ? Existe-t-il d'autres produits qui peuvent être achetés et qui contribuent d'une manière ou d'une autre à compléter l'expérience client ?
Si vous offrez un service, comment fonctionne le renouvellement ? Existe-t-il d'autres produits où le client pourrait obtenir des avantages ?
Une autre option qui peut également profiter à votre entreprise est de mener une enquête de satisfaction.
6. Comment le client interagit avec votre marque / produit
Nous sommes arrivés à la dernière étape de la cartographie du parcours client, qui ne s'applique pas forcément uniquement à la fin du processus.
Ici, votre objectif est de déterminer tous les points de contact et d'interaction qui se produisent pendant le processus du parcours client.
Autrement dit, vous devez déterminer sur quels canaux et comment vous allez parler.
Que ce soit par un coup de fil, un formulaire par email, des commentaires sur les réseaux sociaux, entre autres interactions possibles avec votre client.
Mais pourquoi est-ce si important?
Car c'est précisément sur ces points d'interaction que vous devez agir pour qualifier le parcours de votre client.
Pour être plus clair, imaginez une situation où votre client vous contacte via les réseaux sociaux.
Vous devez analyser comment cette interaction se produit et comment elle peut être améliorée afin que l'expérience influence positivement à la fois l'entreprise et le client.
Si l'interaction en question est critique, vous devez revenir au résultat pour satisfaire le client.
S'il s'agit d'une question, comment pouvez-vous donner un retour concret et affirmé?
Et si ce sont des compliments, quelle est la meilleure façon de les remercier?
En un mot, étudier les interactions des clients avec votre marque est ce qui rend le voyage plus agréable et génère des résultats plus affirmés.
Comment capturer de nouveaux prospects avec systeme.io ?
Une fois que vous comprenez mieux ce qu'est le parcours du client et comment vous pouvez le cartographier, vous comprenez également l'importance de l'étape d'apprentissage et de découverte.
Après tout, le premier contact de votre prospect avec votre entreprise représente l'opportunité de créer une relation avec lui.
Et comme vous l'avez vu dans les dernières lignes de cet article, si cette étape n'est pas correctement structurée, vous perdez l'opportunité d'attirer l'attention du lead.
Si vous vous demandez toujours quoi faire pour éviter cela, c'est très simple.
Vous devez profiter de chaque visite sur votre site Web, blog ou profils de réseaux sociaux pour générer des leads.
Que ce soit à travers une invitation à s'abonner à la newsletter, à télécharger un ebook ou à s'inscrire à un cours gratuit.
Quelle que soit l'action, vous devez vous concentrer sur votre page de vente pour augmenter les chances de conversion.
Créer une page de vente à partir de zéro peut sembler une tâche difficile, surtout si vous n'avez aucune expérience.
Par conséquent, vous devez disposer d'un outil qui rend cette étape plus simple et plus facile.
Avec systeme.io, vous pouvez créer votre page de vente à partir de modèles prêts à l'emploi, déjà testés sur le marché, personnaliser les couleurs et les textes de votre marque et publier votre page en quelques minutes.
Voulez-vous en savoir plus sur systeme.io ? Cliquez ici et voyez comment cela peut vous aider.
C'est maintenant à votre tour de travailler et de pratiquer toutes les connaissances acquises jusqu'à présent.
